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Link zur ISO 9001 Systemnorm Entwicklungsvorgaben-Interne Rahmenbedingungen (Reklamationsmanagement)
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Unternehmensbeispiel, Unternehmensbefragung und Risikobewertung sind [2] entnommen
Beschreibung des Risikos:
Versagensrisiko A bei ungenügender Berücksichtigung interner Rahmenbedingungen (z.B. Kundenreklamationen): Ohne diese Rückkoppelung zur Entwicklung und zur Fertigung mit dem Ziele einer dauerhaften Verbesserung bzw. Berücksichtigung bei Neuentwicklungen ist auf Dauer ein hohes Versagensrisiko gegeben.
Versuch einer Einschätzung (Risikoprioritätszahl), wie wichtig ein richtiger Produkttransport im konkreten Unternehmensbeispiel für ein unbeschädigtes Produkt und damit auch für den unternehmerischen Erfolg ist. Die Bewertung erfolgt aus Sicht des Qualitätsmanagements & Produktmanagement. Eine hohe RPZ bedeutet eine hohe Auswirkung (auf den Unternehmenserfolg) für den Fall, dass das QME-Qualitätsmanagementelement (*) "Interne Rahmenbedingungen (Reklamationsmanagement)" versagt.
*) Qualitäts(management)element nach GEIGER ([1], S.18 ff)
| Versagens- wahrscheinlichkeit | Mögliche Auswirkung auf das Produkt | Qualitätsmanagement & Produktmanagement |  Bewertung RPZ (2) | |
|---|---|---|---|---|
| PT Produkt- Transport | Unwahrscheinlich | Unbedeutender Fehler | Interne Rahmenbedingungen bei einem Großbetrieb der Elektronikbranche (Halbleitererzeugung) mit Serienfertigung: Nachdem die Produkte nicht direkt zum Endverbraucher kommen, sondern in Systeme eingebaut werden, gibt es auch keinen eigenen Kundendienst. Reklamationen kommen entweder vom Endverbraucher über den Kundendienst des Kunden oder als Reklamation des Kunden aufgrund von Problemen in dessen Fertigung. Es kann sich um Fehllieferungen handeln (Logistikfehler) oder um echte technische Probleme. Im ersteren Fall ist der Vertrieb oder Abwicklungszentrum gefordert, im zweiten Falle Entwicklung, Fertigung und koordinierend auch das Q-Wesen, welches auch für die notwendige statistische Auswertung der Reklamationsvorgänge sorgt. Eine eigene Reklamationsabteilung unter der "Schirmherrschaft" des Q-Wesen ist konzernweit aufgebaut. Ersatzware wird unbürokratisch ausgetauscht. Wenn aber Kunden nach "Erklärungen" und "Ursachen" fragen, bedarf es weiterer Untersuchungen und Analysen, welche von besagter Abteilung koordiniert werden. Die Untersuchungen selbst werden auch im Analyselabor des Q-Wesen durchgeführt. Die abschließende Stellungnahme an den Kunden gegebenenfalls inklusive der einzuleitenden Abhilfemaßnahmen wird von Entwicklung oder Fertigung abgegeben. Aufgrund der für Halbleiter- High-Techprozesse typischen Grenzgänger ist mit relativ vielen Reklamationen zu rechnen. | 1 |
| Mittelmäßig wahrscheinlich | Mittelschwerer Fehler | 18 | ||
| Extrem un- wahrscheinlich | Katastrophaler Fehler | 64 | ||
| RPZ (2) > 25 erfordert zwingend Maßnahmen! | ||||
Die ermittelten Risikofaktoren zeigen ein potenzielles Versagensrisiko im Zusammenhang mit der Entwicklung neuer Produkte auf. Es müssen daher wirkungsvolle Maßnahmen zur Risikosenkung im Zusammmenhang mit ungenügenden Entwicklungsvorgaben- Qualitätsmerkmale getroffen werden, um Irritationen der Interessenspartner zu vermeiden.
Ziel u. Zweck:
Der Produkttransport soll eine möglichst beschädigungslose, rechtzeitige Auslieferung von Materialien und Stoffen, Halb- und Fertigprodukten während der Fertigung (Ausführung bei Baustellen) bzw. Produktanlieferung bis zu Auslieferungslagern oder bis zum Kunden ermöglichen.
Während aller Phasen der Auslieferung ist Vorsorge zum Schutz der Produktqualität wichtig. Alle Produkte, insbesondere Produkte mit begrenzter Lagerfähigkeit oder solche, die einen speziellen Schutz während Transport oder Lagerung verlangen, sollten gekennzeichnet werden. Es sollten verfahren festgelegt, dokumentiert und aufrechterhalten werden, um sicherzustellen, daß ein verschlechtertes Produkt nicht ausgeliefert und in Gebrauch genommen wird [ISO 9004-1 16.2].
Im Zuge der Produktentwicklung, teilweise als Voraussetzung und teilweise als wichtige Ergänzung im Sinne von qualitätssichernden Maßnahmen gehört die Abklärung einer Transportmöglichkeit und Transportfähigkeit der Produkte (z.B. hinsichtlich Gewicht, Abmessungen, Erschütterungen usw.) auch zu den wesentlichen Aufgaben der Produktentwicklung/ -planung.
Resumee der Maßnahmen:
Aus funktionalen Gründen sind Transportschäden sowohl für Wafer als auch für Bauteile unter allen Umständen zu vermeiden. Daher muss alles getan werden, um generell Transportschäden zu vermeiden. Welche konkreten Möglichkeiten gibt es? Ein besonderes Gefährdungspotenzial neben mechanische Beschädigungen stellen in diesem Falle elektrostatische Beschädigungen (ESD) dar. Die Maßnahmen sind nach Wafer und Bauteilen zu unterscheiden:
Ergänzend zu diesen Entwicklungsvorgaben gibt es eine Reihe kundennaher Anforderungen.
Zusatzinfo zu
Produktdefinition- Definitionsphase
Guide Produktdefinition
Kundennahe Forderungen richtig ergänzen
Kundennahe Qualitätsmerkmale
Überleitung auf die Technischen Qualitätsmerkmale
| QM- Werkzeuge/ - tools/- Verfahren |
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| Weiterführende Bücher/ Literatur | ||
Ergänzend zur eigentlichen Produktentwicklung sind noch folgende wichtige Links zu beachten:
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